15 claves para gestionar la atención al consumidor desde las redes sociales

Cuando afrontamos un proyecto de redes sociales pensamos en discurso de marca, en creatividad, también en alcance e interacción o en número de seguidores. Sin embargo a menudo no se le da suficiente importancia a un aspecto que puede llegar a consumir bastante tiempo del social media manager: la atención al consumidor. A continuación compartiremos algunas claves necesarias para gestionar esta compleja y necesaria tarea.

community_atención

1. Eres la voz de la marca. Define sus cualidades esenciales y asúmelas como propias cuando gestiones sus redes.

2. Conoce el producto (o servicio). Las respuestas técnicas son las más complejas. Una o varias sesiones de formación con tu cliente serán necesarias, más todos los manuales y documentación disponibles.

3. Elabora un documento de preguntas y respuestas aprobado por todos los implicados en agencia y cliente (departamentos de Marketing, Legal, Ventas, etc.).

4. Define responsabilidades: debe estar claro si una consulta debe ser solucionada por el equipo de social media o por el servicio de atención al consumidor.

5. Si no puedes ser la solución, sé la centralita: pon al consumidor en contacto con el canal adecuado y asegúrate de que se establece la comunicación.

6. Si te toca a ti solucionar el problema, cuida el tono. Que sea corporativo no quiere decir que sea frío. El consumidor quiere hablar con una persona, no con una máquina.

7. Tiempo de respuesta máximo: 6 horas en Facebook, 2 horas en Twitter (aunque todo depende, claro, de los recursos que tengas destinados a la gestión de social media).

8. Respuestas claras, concisas y concretas.

9. ¿La marca ha cometido un error? Reconócelo y ofrece una solución factible.

10. Una respuesta rápida, clara y honesta es el primer paso para neutralizar una crisis de reputación.

11. No te limites a neutralizar comentarios negativos. Agradece y comparte los positivos.

12. Utiliza los comentarios negativos y positivos para medir la temperatura de tu público y haz que sus preocupaciones se reflejen en tu comunicación.

13. Establece un protocolo de crisis: cómo actuar si la reputación de la marca se ve seriamente amenazada (no hablamos de un artículo defectuoso sino de, por ejemplo, un escándalo por gases contaminantes).

14. Las KPIs de la atención al consumidor son: volumen de consultas, tiempo de gestión y número de casos resueltos. Te servirán para darle valor a esta ardua tarea ante tu cliente.

15. Si la atención al cliente ocupa gran parte de tu actividad, crea una cuenta alternativa solo para este fin.

¿Qué opinas? ¿Añadirías algún punto más desde tu experiencia?

  • Gustavo Woltmann

    Excelente, creo que los principios para brindar satisfacción a un cliente pueden ser bastante simples, sin embargo a veces hace falta una estructura que seguir para no olvidar estos datos básicos.